Principios del diseño web (II): La indulgencia

Un buen diseñador debe aceptar que los seres humanos se equivocan y muchas veces con excesiva frecuencia. De la misma manera que no existe el cliente perfecto, tampoco existe el usuario perfecto y si existen, son minoría.
Los diseñadores debemos ayudar a las personas a evitar errores y a minimizar las consecuencias negativas cuando éstos se producen (1). Frente al diseño gráfico tradicional, el diseño web es completamente interactivo, por lo que el nivel de atención sobre la indulgencia debe multiplicarse por diez millones.

Veamos de qué manera podemos aplicar el principio de indulgencia al diseño web.

1.- Reversibilidad.
Imagina que estás rellenando un formulario larguísimo: Nombre, Apellido I, Apellido II, Fecha de nacimiento, Contraseña, Repetición de contraseña, etc… Llevas 12 minutos rellenando el formulario de marras. Por fin terminas, pinchas en Siguiente y…ups! La contraseña NO coincide. Pero lo peor no es eso, sino que el sistema te obliga a repetir la operación entera. Sin compasión. Sin indulgencia.
Un formulario debe ser rápido de rellenar y disponer de los campos estrictamente necesarios (cuantos menos, mejor). Cuando ese ser humano se equivoca, corrige únicamente el error cometido. Entonces continúa.
Ocurre exactamente lo mismo con otro caso: las páginas de error. Personaliza la página de error en tu dominio y reconduce al usuario adonde te interese que llegue.
Los usuarios de Internet suelen desmotivarse con facilidad. No podemos permitir que sea por nuestra culpa.
2.- Adecuación.
No por obvia es menos importante. Un diseño web es un diseño web, y debe adecuarse a las características específicas de su “lenguaje”, el de internet.
Un ejemplo: el menú de una web debe estar a la vista en cualquier página del sitio. Si el ser humano se equivoca de sección (quería ir a otra), inconscientemente buscará el menú para ir a la correcta. No puede encontrarse un “Volver” o “Volver al menú”. Tiene que encontrarse el menú localizado en el mismo sitio donde lo encontró antes.
Todavía existen webs que lamentablemente tienen un menú que se aparece y desaparece como la bruja del tren Chispita.
3.- Confirmación.
(Hablaremos de la confirmación in extenso en otro capítulo)
En este punto, podemos dividir las confirmaciones desde el punto de vista del ejecutor:
– El usuario: Cuando pides al usuario que confirme una acción «¿Estás seguro que deseas Eliminar?”
– El sistema: se ofrece al usuario confirmación de que la acción realizada es correcta: «Gracias por enviarnos el formulario. Nos ha llegado perfectamente».
No puedes permitir a un usuario que se quede con la incertidumbre de si su acción ha sido realizada o no. Debe haber confirmación siempre.
4.- Señales.
Avisa de que una acción puede ser peligrosa o no beneficiosa para el usuario. Puedes hacerlo de dos modos:
– Mediante advertencias sutiles: colores rojos, encuadre negativo, posición del elemento secundaria, etc…
– Mediante advertencias evidentes: iconos, textos explicativos, etc.
Cuando los errores pueden ser inevitables, utiliza las señales para advertir al usuario con una intensidad y repetición proporcionales al peligro que puede desencadenar el error.
5.- Ayuda
Cuando las acciones a realizar por el usuario no sean habituales, utiliza la ayuda: bien visible, concisa y guiada.
Es posible que el usuario acabe por no utilizar la ayuda, pero se sentirá mucho más seguro al saber que alguien se preocupó por prever que esa parte necesitaba ayuda ¿Sabes qué significa un usuario feliz?
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El diseño de una web es un acto de poder. Mediante actos sutiles o evidentes diriges la atención de tus visitantes hacia donde deseas. Es un poder extraordinario. La palabra “indulgencia”, «indulto»,  hace referencia a ese poder (perdonar o disimular las culpas o conceder gracias), ya que la indulgencia la aplica el poderoso sobre el que ha errado, sobre el que ha pecado.
Nuestro poder de indulgencia consiste (sólo) en el poder de la anticipación…

Algunos CONSEJOS indulgentes
Los sobreentendidos no te hacen mejor diseñador. Sé claro.
Siempre hay un momento para repetir elementos: cuando es necesario.
No te excedas en las confirmaciones y en las advertencias. La web podría convertirse en una absurda carrera de obstáculos.
No pierdas el tiempo creando un gran libro de ayuda. Elige el momento donde enlazarla y redáctala con criterio, no para salir del paso.
El usuario se equivoca, pero no es imbécil.
(1) Bibliografía básica:
Principios universales de diseño, J.BUTLER; K.HOLDEN; W.LIDWELL, Ed. Blume, 2008.
To Err is Human: Building a Safer Health System, Linda T. Kohn, Janet M. Corrigan y Molla S. Donaldson (eds.), National Academy Press, 2000

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